Mama lui de script
Când ai de făcut o activitate repetitivă, de cele mai multe ori ți se pune în față un script pe care trebuie să-l respecți, pentru că mno, asta vrea angajatorul. Ceea ce este un lucru foarte bun, pentru că acel script te ajută de fapt să pui în aplicare strategia companiei în toate locațiile, un fel de prompter pentru împrospătarea memoriei.
Foto Unsplash
Când spui însă poezia fără să aibă legătură cu povestea clientului impactul este negativ.
Am fost la un restaurant celebru în toată lumea. Atât de celebru, încât recunoști mirosul de la zeci de metri, unde produsele au același gust indiferent în ce colț al lumii te afli, lucru ce presupune un sobor de script-uri.
Mno, opresc eu în fața geamului de servire într-o dimineață de vineri, sigur nu v-ați dat seama despre ce restaurant este vorba (nu dăm nume) și cer ceva fără carne. După ce îmi aleg produsul, vine întrebarea din script, că așa scria acolo și trebuia respectat:
– Vă pun și bacon?!?!
Băbăiete m-am blocat și nu era o durere de spate de bătrânețe. I-am răspuns că nu mulțumesc, pentru că de aceea am cerut ceva fără carne…
Revenind la importanța script-urilor, te ajută foarte mult când vrei să cross sell-ezi sau să up sell-ești, dar nu fără logică.
Alte exemple din același registru:
- când cumperi motocicletă: – Vreți și frânele tot acum?
- când cumperi un tort de mireasă: – Îl serviți aici?
- când cumperi prezervative: Vă dăm și un test de sarcină?
- când ai cumpărat șlapi “între degete”: Vă dăm și o pereche de ciorapi (albi)?
- când trebuie să anulezi un card pe motiv de deces: Trebuie să vină titularul cardului la bancă să facă o cerere!
- când nu îți funcționează deloc tastatura: Apăsați CTRL+ALT+DEL!
- când vrei o mașină electrică: Vreți să fie diesel?
- când ai cumpărat un costum cu vestă: Vreți și pantaloni scurți?
- la salonul de masaj: Vreți interior, exterior, polish?
Dacă ai un target de făcut din vânzările “extra”, e normal să te ajuți de diverse “texte” ca să-ți convingi clientul, însă ai grijă cu scriptu’ pe scări, să nu se strice pianu’.
Foto Funny Sales Cartoon
Ce ar trebui să faci în relația cu clienții, nu neapărat din script-urile companiei:
- să folosești un limbaj ușor de înțeles;
- nu spune “asta e procedura noastră și trebuie să o respectați”;
- nu spune niciodată că nu se poate vorbi cu supervizorul tău;
- nu spune “asta nu e problema mea”;
- nu da vina pe un coleg chiar dacă așa e. Tu reprezinți compania, iar în fața clientului nu este relevant cine a greșit;
- nu te transforma într-un robot care doar respectă “orbește” politicile și procedurile, iar dacă se ia curentul te blochezi pe scara rulantă și nu mai știi ce să faci;
- nici o conversație nu se poate derula 100% pe niște texte folosite în diverse situații, trebuie să ai un dialog natural cu clienții.
Spor la logicăreală!
