Clientul are întotdeauna dreptate?
Dacă ești în postura de furnizor (da, sună cam nasol, dar asta ești dacă vinzi ceva), parcă vezi cu alți ochi expresia “clientul are întotdeauna dreptate”.
Evident că nu trebuie subestimată importanța clientului, el fiind totuși motivul pentru care business-ul tău (chiar dacă nu al tău personal) există.
Foto Bogdan Stoica
Greșeala cea mai frecventă pe care o fac companiile este să trateze erorile ca pe niște statistici și ulterior să se bată unii pe alții pe umăr, “Hai mă, că suntem mai buni decât ceilalți”. Fiecare client trebuie tratat individual și fiecare problemă trebuie privită ca pe ceva din care înveți, în așa fel încât data viitoare să nu se mai întâmple. Dacă dai cu mucii în geam și îi ștergi cu un șervețel, s-ar putea să-i întinzi pe o suprafață mai mare și în loc să diminuezi problema, o extinzi.
Chiar și asociațiile non-profit au “clienții” lor pe care trebuie să-i lămurească de ce ar trebui să investească: timp, bani, donații, etc.
În cadrul companiilor, dacă nu lucrezi direct cu clientul extern, ai clienți interni, adică cei pentru care faci un produs, un raport sau le răspunzi la mail / telefon. Indiferent în ce departament lucrezi, ai clienți, de la suport IT la contabilitate sau de la femeia de serviciu la CEO. Dacă ești șef, clienții tăi sunt în primul rând angajații direcți care trebuie să-i servească la rândul lor pe alții, dar tot în categoria clienți intră și șeful tău, colegii lui, șeful șefului tău. Mai exact, ești înconjurat de clienți, care direct sau indirect pot renunța la serviciile tale, formal sau informal.
Dacă nu reușești să satisfaci clientul (sau angajatul) este foarte probabil să plece la un alt “furnizor” care în cazul acesta este un alt șef. Cercetătorii britanici stabiliți în SUA de la Gallup, ne spun care este impactul unui șef nasol asupra angajaților.
Dacă departamentul în care lucrezi nu ar avea de servit clienți (chiar dacă sunt interni), nu ar avea de ce să existe, iar când trebuie să faci ceva pentru cineva înseamnă că acel cineva este clientul tău.
Dacă ești client, probabil că vrei ca mașina ta să nu aibă niciun fel de problemă o bună perioadă de timp, ceea ce este normal, având în vedere prețul plătit pentru ea. Se mai întâmplă uneori ca diverse defecte să apară chiar la scurt timp de la achiziție și de aceea există reglementată prin lege garanția. Dacă mașina se defectează exact înainte de a pleca la o nuntă, instantaneu producătorul acela devine cel mai nenorocit de pe planeta asta. Asta se întâmplă când la o problemă adaugi o doză emoțională mare și deodată pe producătorul respectiv îl vezi vinovat și de imposibilitatea de a mai fura mireasa. În momentele acelea clientului chiar nu îi pasă ce abureli încerci tu să îi vinzi pe post de scuze, când efectiv nu i-ai dat ce a plătit.
Când consideră că li s-a făcut o nedreptate, oamenii au tendința de a-și schimba comportamentul: devin nervoși, ridică tonul sau chiar țipă, amenință sau își corectează partenerul de discuții foarte des. O astfel de atitudine nu va rezolva problema, iar în unele cazuri o va agrava.
Când ne întoarcem în papucii de producător, acesta știe gravitatea problemei care a generat-o și va fi nevoit să găsească urgent o rezolvare și nu trebuie să uite că prețul pe care clientul l-a plătit, atrage după sine și niște așteptări din partea acestuia, realiste sau nu.
Da, privind din perspectiva lui, clientul are dreptatea lui întotdeauna, chiar dacă de multe ori este subiectivă. Datoria ta în fața clientului este să te asiguri că și după experiența negativă avută, chiar dacă pe moment “răul a fost făcut” va mai folosi produsele / serviciile tale. Iar dacă nu, s-ar putea să nu te uite niciodată. Lasă-l să se “răcească” și după o perioadă de timp îl vei putea aborda din nou.
Spor la păstrat clienți!
