Oferi ce îți cere piața sau educi piața în funcție de ce oferi tu?

Indiferent dacă vinzi produse sau servicii, nu poți ignora ce îți cere piața. Nu ai cum.

Au făcut-o alții cu nume foarte mari și acum se vorbește de ei la trecut, de la producția de telefoane până la fotografia clasică vs. digitală.

Diferențiatorul în servicii poate face ca decizia între doi sau mai mulți competitori să fie foarte ușoară pentru client.

Foto Unsplash

În ziua de azi clienții sunt mai informați decât oricând și doar o prezentare superficială nu te va ajuta să îi câștigi.

De exemplu, adaptarea la evoluția tehnologiei este mai degrabă o aliniere decât inovație. Degeaba încerci tu să le spui clienților că 128 kb/s este o viteză suficient de mare de navigare, când nevoile și capacitățile device-urilor actuale vor face ca viteza cu care te lauzi să te scoată din piață imediat dacă vei face asta.

Clienții au așteptări foarte clare față de ce le oferi, iar simplul fapt că te-ai ținut de cuvânt nu înseamnă altceva decât că ți-ai făcut datoria.

Dacă oferi ceva mai mult față de ce au alți competitori, ai șanse mult mai mari de a câștiga cotă de piață sau chiar să devii un trendsetter în industria ta.

Comportamentul tău ca și consumator de servicii și nu numai, este influențat înainte de toate direct de persoana care îți oferă acel serviciu.

Ce ai putea face ca furnizor de servicii:

• să îți cunoști piața în care activezi;
• să îți cunoști clienții. Cine sunt, cu ce se ocupă, ce sunt părinții lor (nu, asta chiar nu e necesar :)), ce vor să cumpere, de ce vor să cumpere, când cumpără de obicei, cum cumpără, câți bani sunt dispuși să cheltuie, ce i-ar face să decidă în favoarea ta, ce așteptări au, ce părere au despre tine și nu în ultimul rând de ce ar trebui să cumpere de la tine;
• să ceri feedback clienților și dacă e cazul să schimbi ceva. Dar să asculți pe bune, nu doar o vrăjeală politică gen “Vă mulțumim pentru sesizarea făcută, părerea dumneavoastră este foarte importantă pentru noi. Vă sunăm noi pe fix mai încolo”;
• să oferi valoare, nu neapărat la un preț mic;
• să înțelegi care sunt motivele pentru care clientul folosește acum serviciile altui furnizor și ce îi place la colaborarea cu el. Da, șoc și groază, în afară de varianta în care ai o invenție de care nu știe nimeni, clientul tău lucrează cu un concurent de-al tău;
• serviciile tale să fie ușor de folosit / accesat și să ai soluții electronice în ton cu cerințele clientilor;
• să ai un customer service excelent și prietenos, cu putere de decizie cât se poate de mare și cu dorința de a ajuta în loc de “asta e politica, n-am ce să fac, asta e…”;
• să oferi ceva unic pe nișa ta, care nu poate fi ușor replicat de concurență;
• să oferi consultanță în domeniul tău. Clientul te va vedea ca pe un partener care îl ajută, pentru că ceea ce oferi tu face parte și din business-ul lui;
• să arăți și să te comporți diferit față de concurență;
• să poți să stabilești o relație de colaborare cu clienții, să le știi nevoile particularizate pentru fiecare în parte;
• să stabilești din start cu clientul ce oferi, fără a exagera, pentru a nu crea așteptări false;
• să te ții de promisiune și puțin mai mult. Clientul nu va reține prea bine un serviciu “standard”;
• să personalizezi pe cât de mult posibil experiența cu clientul;
• să recunoști proactiv când nu ai reușit să oferi ceea ce ai promis și să oferi soluții “reparatorii”;
• să oferi mai multe opțiuni pentru client și nu mă refer la a-i băga pe gât un alt produs din prima (cross-selling), ci la o alternativă pentru opțiunea inițială;
• revino cât poți de des către client după ce ți-a folosit serviciile pentru prima oară pentru a-i mulțumi că ți-a încercat serviciile și pentru a vedea ce ai făcut bine și ce ai putea îmbunătăți.

“Underpromise; overdeliver.”

Tom Peters

Satisfacția clienților demarează când începi să înțelegi care sunt așteptările lor și poți să faci diferența. Nu trebuie neapărat să fie ceva fabulos, de dat pe spate, chiar și lucurile minore pot face diferența destul de ușor. Unii s-ar putea să vină la tine fără să faci tu nimic special pentru ei, ci doar pentru că s-a dus vestea.

Și nu în ultimul rând, cel mai mare diferențiator este atitudinea oamenilor, iar rolul managerilor este de a-i alege pe cei care vor și pot să facă acest lucru în fața clienților, să-i susțină și să le ofere puterea de decizie necesară.

Dacă nu oferi o valoare superioară față de concurență, clientul nu are de ce să vină la tine, compania la care lucrezi va avea de pierdut, iar mai devreme sau mai târziu și tu.
Spor la diferențiere!