Dacă vreau să te ajut clientule, nu îți spun din start că nu se poate
Ca angajat, prima condiție în fața clienților (interni și externi) este să vreau să te ajut. Nu de alta, dar acesta este motivul pentru care sunt acolo: să te ajut să obții ce îți dorești și să mă plătești pentru asta.
Foto Bogdan Stoica
Săptămâna trecută am oprit la o benzinărie (nu dăm nume), iar din spatele mașini am auzit cea mai dulce și veselă voce posibilă:
– Tati, tati, să îmi iei înghețată te rog!
– Da tati, sigur că îți iau 🙂
După ce-am alimentat, intru în incintă să plătesc și văd de jur împrejurul rafturilor o bandă pe care scria “Inventar”, exact ca cele care protejează “zona crimei”. Achit combustibilul și o întreb pe domnișoara care mă servea dacă pot să cumpăr o înghețată vărsată la pahar (nu dăm nume), știind totuși că este inventar și că aș vrea să o cuprindă înțelegerea pentru clientul final, un copil de șase ani.
Răspuns inițial: NU
– Domnișoară, haideți să vă explic din nou, văd că nu ne înțelegem… în mașină am o fetiță, care își dorește o înghețată din asta genială cum numai aici există pe pământ (încercând varianta de lăudare excesivă a produsului, de cele mai multe ori funcționează) și mă gândesc că ați găsi o soluție, dacă vreț’.
Răspuns final: NU SE POATE!
Mno, de obicei (adică nu zilnic) nu cer să vorbesc cu șefu’ când mi se pare că atitudinea, produsul sau mirosul nu îmi plac și știu că am dreptate, dar acum am făcut-o.
Apare șeful, despre care nu mi-am dat seama dacă este cel de stație sau șeful tuturor inventarelor din benzinăriile grupului, dar din start m-a dat pe spate:
– Bună ziua, cu ce pot să vă ajut (zâmbind)!
Și îi povestesc din nou serialul Copil NU Empatie NU Înghețată NU SE POATE, la care am adăugat că doar puțină bunăvoință ar rezolva situația, cu plata cash și “trecut pe caiet” cu atât mai mult cu cât era vorba de un produs “vrac” care nu trebuie sa fie scanat și scăzut din gestiune, etc. La final am mai adăugat o componentă tehnică de baraj, rugându-l că aș vrea să mă însoțească la mașină pentru a-i explica unui copil de șase ani cum e chestia asta cu inventarul…
– Sigur că se poate, facem asta pentru copil! a fost răspunsul lui imediat.
Bineînțeles că aș fi putut să îi spun fetiței că nu mai aveau, mai ales că s-a mai întâmplat și cu altă ocazie să nu mai fie înghețată (v-am mai spus că e foarte bună), dar nu asta era problema, ci dorința de a face ceva bine, dacă vrei asta.
În atenția tuturor celor care aveți clienți, vă rog frumos nu mai spuneți din start că nu se poate, fără a vă asigura că ați făcut tot posibilul pentru a ajunge la “Verific și găsim o soluție cumva!”
“The customer doesn’t expect everything will go right all the time; the big test is what you do when things go wrong.” Sir Colin Marshall
Da, știu, există politici și proceduri, chiar sunt fanul lor, dar asta nu înseamnă că dacă poți face ceva ieșit din șabloane, cu un beneficiu evident pentru client, dar în limite legale, să nu o faci.
De multe ori, șefii pe care îi aveți nu sunt așa de înfundați la minte și pot să vă ajute (dacă vor și ei), de aia sunt puși acolo. Empatia față de client este ceva ce trebuie să ne intre în reflex.
Rolul tău ca angajat este să fii serviabil și să rezolvi cererile clienților, chiar dacă uneori ies din șablonul rigid al organizației, chestie universal valabilă și pentru clienții interni.
Nu ai voie să spui NU SE POATE, înainte ca “victima” măcar să termine întrebarea.
Spor la serviabilitate!
