Un client nu uită niciodată!

Când are o experiență cu adevărat memorabilă, un client nu uită niciodată. Nu mă refer la experiențele banale, situate în normalitate, ci la cele care pot fi la extreme: atât cele bune cât și cele rele.

Foto Unsplash

 

Tendința omului este să le rețină pe cele negative și mult mai puțin pe cele pozitive, așa e el construit, n-ai ce-i face.

Când dai cu mămăliga-n geam ca și companie, ai șansa de a repara greșeala și de a transforma experiența negativă într-una pozitivă.

Abordarea ta față de clientul afectat ar trebui să fie una care să îl facă să se simtă băgat în seamă și important.

Pornim de la prezumția de nevinovăție în care nici o companie nu vrea să ofere din start un serviciu / produs prost sau de “unică folosință” și că are pretenția, cel puțin declarativ, că oferă ceva de calitate.

Majoritatea clienților sunt înțelegători când ceva nu funcționează așa cum ar trebui. Sheet happens cum zice romglezu’, însă poți să faci diferența prin maniera în care reacționezi față de problema clientului, care de fapt este a ta, nu este a lui. Pe el chiar nu îl interesează dacă problema a generat-o Gicu de la sculărie sau vreun șefuț mai important din firmă. Dacă observă însă o atitudine de miserupism, atunci apar nervii, escaladarea ierarhică, nu mai vrea să vorbească cu un simplu angajat, ci cu un șef care sigur îi înțelege mai bine problema și poate găsi o soluție, curg amenințările și porcăirea în direct sau înregistrat, offline sau online.

Indiferent de ce oferă o companie, se mai întâmplă să o dea în bară, însă trebuie să ai un plan de acțiuni pentru a remedia situația. În unele cazuri este acel service recovery care ajută (cel puțin teoretic) în timp real și rezolvă situația. Alteori, cine gestioneaza problema trebuie să actioneze chiar și peste responsabilitățiile din fișa postului pentru a se asigura că cel care a platit pentru acel produs sau serviciu este în final mulțumit.

De cele mai multe ori, inițiativa unui singur angajat poate transforma o experiență negativă într-una pozitivă, însă totul trebuie să înceapă cu dorința de a face experiența clientului cât mai bună. În cazul în care reușești să transformi o experiență negativă într-una pozitivă, ai șanse mai mari de loializare a clientului.

Fiind cel care reprezintă compania, ar trebui în primul rând să îți ceri scuze pentru ce s-a întamplat. Trebuie să fii empatic față de client, iar niște scuze sincere, nu un script citit superficial, te vor ajuta foarte mult pentru că acum clientul are nevoie să simtă că este important.

Apoi ar trebui să te asiguri că ai înțeles foarte clar care este produsul sau serviciul care nu a funcționat cum trebuie. Nu fă presupuneri sau scenarii pornind de la experiențele avute cu alți clienți și în nici un caz nu îl lua peste picior. Nu trebuie să fie toți la fel de tehnici ca tine, nici nu au de ce, iar tipul de întrebare pe un ton ironic “dar televizorul este băgat în priză?” îl va enerva și mai rău.

Nu te certa cu clientul, indiferent ce spune. Nu susțin nici ideea de “clientul nostru, stăpânul nostru”, care este de foarte multe ori dusă la extrem, dar în momentul acesta tu reprezinți compania care nu i-a furnizat produsul sau serviciul promis și este deja iritat.

Dacă ai rezolvat problema clientului, asta nu înseamnă că i-ai făcut o favoare. Adică dacă trebuia să ajungi în concediu cu tot cu bagaje din prima încercare și le-ai primit doar după trei zile, nu e chiar serviciul la care te așteptai de la început. Oferă pe cât posibil o compensare pentru produsul sau serviciul (ne)oferit.

După ce s-a “răcit” situația trebuie să revii la client și asigură-te că a înțeles că a fost o excepție și că ești dispus oricând să îi demostrezi acest lucru, dacă îți va da ocazia pe viitor.

Și da, sunt situații în care orice ai face, ai pierdut clientul și nici nu te va uita.
Mai există și clienți care orice ai face sunt nemulțumiți și care nu uită să sublinieze de fiecare dată ce produs sau serviciu nasol ai, dar care se întorc de fiecare dată. Ei sunt o specie de nemulțumiti aparte, care probabil o fac și pe tanti Florica din piață să se simtă prost pentru că nu toți cartofii sunt spălați, dar nu vom vorbi despre ei acum.

Este imposibil să satisfaci cerințele tuturor clienților de fiecare dată, obișnuiește-te cu ideea asta, însă ar fi bine să oferi cel mai bun raport calitate – preț din piață. Până la urmă chiar dacă ceva nu a mers cum trebuie, clientul te va ține minte și de cele mai multe ori stă în puterea ta să faci “să fie bine… ca să nu fie rău”.
Spor la succes!